Les nouveaux terrains de l’expérience client
Êtes-vous prêt pour les évolutions de 2025 ?
Nouvelles technologies, personnalisation émotionnelle, interfaces sans écran, immersion dans le métavers, attentes éthiques croissantes…
Découvrez notre livre blanc afin d'anticiper les ruptures, réinventer vos parcours et faire évoluer vos pratiques pour rester compétitif dans un monde en perpétuelle évolution.
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Cette 4ᵉ édition en collaboration avec l'institut d'étude Becoming confirme une évolution profonde des attentes clients : plus d’autonomie, plus de digital, mais aussi un besoin fort de proximité et de pédagogie.
À travers cette étude, nous analysons les nouveaux comportements, la relation aux agences et aux conseillers, ainsi que l'appétence pour les contenus proposés par les banques.
Notre objectif : offrir un éclairage concret pour accompagner les acteurs bancaires dans l’adaptation de leurs services.
Les 7 axes de transformation majeurs
Ce livre blanc vous offre une vision claire et opérationnelle des enjeux à venir, des exemples inspirants et des recommandations concrètes pour repenser l’expérience client, non pas comme un simple canal, mais comme un levier stratégique de différenciation et de fidélisation.
L’IA et la personnalisation émotionnelle
De la recommandation prédictive à l’interaction empathique, l’intelligence artificielle permet une personnalisation en temps réel, plus humaine que jamais. 72 % des consommateurs attendent une personnalisation active de la part des marques.
Le commerce conversationnel et vocal
Assistants vocaux et chatbots conversationnels installent une nouvelle norme d’interaction plus simple, rapide, naturelle. Bienvenue dans l’ère du Zéro UI. En 2025, 50 % des interactions clients se feront sans écran.
L’omnicanalité immersive
Métavers, réalité augmentée, showroom virtuel, live shopping... le digital ne se contente plus de compléter le réel, il l’augmente. 67 % des Gen Z affirment vouloir vivre une expérience produit avant d’acheter.
L’expérience durable et responsable
Durabilité, accessibilité, respect des données... Les marques n’ont plus le choix : l’expérience doit être aussi responsable qu’innovante. 8 consommateurs sur 10 privilégient une marque engagée.
Le phygital
L’expérience client se vit désormais sans rupture entre les interactions en magasin et sur mobile, l’événement physique et l’engagement digital. 73 % des clients s’attendent à une expérience uniforme sur tous les canaux.
Le paiement digital et la blockchain
Mobile, instantané, sécurisé, parfois même en cryptomonnaie... Il s’intègre à l’expérience sans la freiner. 2 consommateurs sur 3 abandonnent leur panier si le paiement est trop complexe.
La vitesse au cœur de l’expérience client
De la livraison express au service client réactif, les consommateurs attendent
une fluidité totale, à chaque point de contact.
Pourquoi est-ce un enjeu stratégique ?
7/10
des consommateurs affirment que leur fidélité dépend désormais de la qualité de l’expérience client.
73 %
des entreprises qui investissent dans des expériences personnalisées constatent une hausse directe de leur performance commerciale.
Parole d'expert
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"Dans un monde où les consommateurs sont sur-sollicités, il est indispensable pour les marques de proposer des expériences toujours personnalisées et immersives afin de générer l’engagement et la satisfaction des clients. La technologie et l’innovation apportent de nombreuses opportunités, que nous explorons à travers ce guide. "
mc2i, cabinet conseil de référence de la transformation numérique
mc2i accompagne ses grands clients du secteur privé et public à relever leurs défis majeurs tout en réussissant leur transition numérique, organisationnelle et durable. Nous déployons nos expertises dans des contextes internationaux depuis toute la France et en Europe.
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